Jusqu’où peut-on faire travailler les clients ?

J’ai publié ce matin dans le quotidien Les Echos une enquête sur le travail du consommateur, un concept élaboré par la sociologue du travail Marie-Anne Dujarier*  (université Sorbonne Nouvelle, CNAM-CNRS). Le concept de libre-service a-t-il été poussé trop loin, en magasin ou sur Internet ? Certaines entreprises reviennent à présent en arrière ou cherchent à proposer une compensation.

Un samedi matin dans un supermarché du 14e arrondissement de Paris, où les clients doivent slalomer entre les marchandises en cours d’installation. Certains d’entre eux se servent directement dans les cartons. Un peu plus loin, un consommateur, qui attend devant les automates de paiement, où la file d’attente semble avancer plus vite que devant les caisses « avec humain », grommelle : « Non seulement, il n’y a pas assez de personnel pour déballer les produits, mais en plus, si je veux gagner du temps, je dois les scanner moi-même aux caisses automatiques ! »

Difficile, désormais, d’échapper au « travail du consommateur »…

Pour lire la suite :  http://www.lesechos.fr/journal20150127/lec1_idees_et_debats/0204105171860-jusquou-peut-on-faire-travailler-les-clients-1087127.php?4cCRZyPkwhJhK1Zw.99

Cet enquête comporte également un encadré :

Quand le numérique fait mettre en avant les rapports humains

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* Le travail du consommateur, Marie-Anne Dujarier, La Découverte, 2014, 264 pages, 9,90 €

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