Les pièges de la réservation en ligne

Nombreux sont les sites de e-tourisme dont les clauses contractuelles ne respectent pas encore les législations européenne ou française. Nos conseils pour éviter les arnaques.

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À regarder d’encore plus près en cette période économiquement bouleversée, des offres intéressantes existent sur Internet pour vos vacances de Noël, de février ou même de l’été prochain… à condition de vous y prendre à l’avance. Des vols, des billets de train, des locations de voiture, des gîtes, des hôtels ou des séjours tout compris : ces bons plans constituent une des raisons pour lesquelles les sites d’e-tourisme séduisent de plus en plus de Français. «Dans l’Hexagone, parmi tous les secteurs du commerce en ligne, l’e-tourisme est le plus florissant», rappelle Valérie Boned, directeur des affaires juridiques du Syndicat national des agences de voyage (Snav).

Mais, attention, ces sites ne sont pas exempts de pièges ! Près d’un tiers d’entre eux présenterait une «anomalie». Ainsi, en 2007, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), rattachée au ministère de l’Économie, a procédé à 1 110 contrôles de sites de e-tourisme. «Nous avons relevé 492 anomalies», précise un porte-parole. Même constat au niveau européen. En septembre 2007, l’Union européenne avait également mené une opération «coup de balai» dans la vente en ligne de billets d’avion. Sur les 386 serveurs testés, 137 avaient été sanctionnés pour des clauses contractuelles déloyales !

Parmi les abus les plus fréquemment dénoncés par les autorités se trouve la pratique des options présélectionnées : le site préremplit une assurance complémentaire, des frais pour bagages supplémentaires… Si l’internaute n’y prend pas garde, il n’annule pas ces options et paie un service dont il n’a pas forcément besoin.

Exemple : sur EasyJet.com, le site de la compagnie aérienne low cost, Famille Chrétienne avait voulu réserver un vol Paris-Toulouse pour le dimanche 14 septembre. Une assurance «vol sec» à 8,99 euros par adulte et un bagage en soute (coût : 9 euros) ont été automatiquement ajoutés à notre facture. «Dans les deux cas, il s’agit d’options présélectionnées, une pratique que le Parlement européen devrait bientôt interdire», confirme Tamás Molnár, responsable du service «application des lois» à la Direction de la protection du consommateur de la Commission européenne.

Les autres pièges les plus fréquents sont les produits d’appel impossibles à trouver sur le site et les pénalités imposées au moindre changement. Pour attirer le chaland, des sites font miroiter des prix imbattables. Malheureusement, ces promotions sont souvent épuisées ou, pire, le prix annoncé ne comprend pas un certain nombre de taxes et frais de dossiers qui, au total, ne rendent plus du tout attractives ces offres.

En attendant que ces pratiques disparaissent, voici six conseils pour ne pas déchanter :

– Consultez les forums des voyageurs (tripadvisor.fr, aufeminin.com rubrique «voyage»). Ils contiennent souvent des mises en garde et des bonnes adresses.

– Privilégiez les sites français : les litiges éventuels seront plus faciles à résoudre (voir encadré). Attention : ce n’est pas parce qu’un site est en français qu’il relève de notre législation. Vérifiez que le siège de l’entreprise se trouve dans l’Hexagone (rubriques «Qui sommes-nous ?» ou «Contact», conditions générales de vente…).

– Méfiez-vous des offres trop alléchantes. Si c’est trop beau pour être vrai, il y a peut-être un hic.

– Comparez les offres en utilisant les com-parateurs de prix les plus connus (kelkoo.fr, monnuage.fr, sprice.fr…) ;

– Si vous êtes relativement souples sur vos dates de départ, comparez les prix proposés sur plusieurs jours. D’une semaine à l’autre, les offres peuvent varier considérablement.

– Lisez attentivement les conditions générales de vente (si ce document n’est pas disponible en français, changez immédiatement de site). Soyez particulièrement attentifs aux frais pour modification. Enfin, si vous achetez sur le site, imprimez les conditions générales et conservez-les.

Jacques Henno

(article paru dans l’hebdomadaire Famille Chrétienne le 8 novembre 2008)

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